Задайте свой вопрос

Личным сообщение ВК  https://vk.com/slavianna.anna

По электронной почте  expert-annas@yandex.ru

По телефону +7 (905) 337-22-25

Супер-предложение!

Подпишись на сообщения группы и получи   книгу в подарок!

  • перейдите  в группу
  • станьте  участником
  • нажмите  красную кнопку «Получать сообщения»  — потом «Разрешить»

Стань участником группы

И получай самые актуальные и полезные материалы:

Чтобы избежать эмоционального выгорания и сохранить способность работать с клиентами на позитиве, нужно придерживаться нескольких правил поведения. Мы оформили правила в Памятку для работников (у нас были операторы, которые отвечали на звонки клиентов).

Памятка

Правило 1.

Помните, что претензии обращены не лично к вам, а к компании, которую вы на данный момент представляете. Поэтому  не принимайте  оскорбления и негатив на себя. Берегите свое эмоциональное  состояние,  ставьте образные барьеры между собой и клиентом.
Если клиент кричит и оскорбляет,  прекратите разговор, предварительно предупредив, что Вы будете вынуждены положить трубку, если тот не прекратит грубить.

Правило 2

Если претензии адекватны,  и компания действительно виновата, принесите извинения. И лучше сделать это сразу, несмотря на то, что вы можете услышать в ответ: «Не нужны мне твои извинения».

Помните,  что вы приносите извинения не от себя лично, а от лица компании.  И извинение в данном случае не унижение (извинился – значит, прогнулся, проиграл).  Вы не виноваты в том, что платежка не пришла или нет воды. Вы лично несете ответственность только за то, чтобы грамотно проинформировать клиента о ситуации и успокоить.

Правило 3

Никогда не отзывайтесь плохо о сотрудниках Вашей компании, например:  «Я ничего не могу сделать — это кассир неправильно провел сумму». Тем самым вы буквально разрушаете репутацию компании и демонстрируете свою некомпетентность.  Можно сказать примерно следующее:

  • — Приношу извинения за то, что вам дали неверную информацию. Давайте разберемся…
  • — Я приношу извинения за то, что перерасчет не произведен. Возможно были объективные причины. Я сейчас узнаю и обязательно перезвоню.

Правило 4

Выполняйте обещания и не заставляйте клиентов ждать. Если вы обещали перезвонить в течение определенного времени, обязательно выполните обещание, даже если у вас нет четкой информации. Клиент должен знать, что вы занимаетесь его вопросом. Ваша обязательность и заинтересованность в клиенте повышают его лояльность компании.
Даже если Вы устали или не в настроении, всегда сразу принимайте звонок клиента. Не заставляйте его висеть на телефоне в ожидании ответа. Время ожидания дает возможность клиенту накрутить себя, а это вам точно не нужно.

Правило 5

Никогда не говорите клиенту: «Я не знаю». Вы опять ставите под сомнение компетентность компании и свою собственную. Всегда есть возможность уточнить информацию у коллег, вашего руководителя, у сотрудников смежных подразделений. Возьмите паузу, пусть клиент подождет немного (не более 1-2 минут) или перезвоните ему через некоторое время, когда выясните ответ на его вопрос.

Правило 6

Если клиент разговаривает с Вами эмоционально, задавайте вопросы по сути, переключайте на факты. Когда вы спрашиваете что-либо, клиент начинает думать и переходит с эмоций на конструктив.  Помните, что если задавать вопросы, на которые клиенту сложно ответить, это его может раззадорить, и он снова переключиться на негатив.

Правило 7

Запишите для себя речевые модули в типовых случаях  и для нестандартных претензий со стороны  клиентов. Ваша цель гасить, а не провоцировать конфликты.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Рассылка 'Бизнес в плюс'